De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management. In het Nederlands: klantrelatiebeheer. Deze term omvat de methode om de zakelijke relatie tussen jouw business en je (potentiële) klant te verbeteren. CRM wordt gezien als een strategie die ingezet wordt tijdens marketing. Je gaat dieper in op de behoeften van de klant om deze gerichter van dienst te zijn. Een CRM-systeem helpt jou hierin enorm. In dit blog lees jij 6 redenen waarom een CRM-systeem jouw business zal ondersteunen.
CRM: strategie en systeem
Met een goede strategie in Customer Relationship Management bepaal jij hoe je relatie tussen jouw bedrijf en je (potentiële) klant eruit ziet. Hoe behandel je de klant? En hoe zorg je dat deze krijgt waar deze naar op zoek is? Een CRM-systeem helpt jou en je business.
Wat is een CRM-systeem precies?
Met CRM beheer je de relatie met je (potentiële) klanten. Naast een goede strategie is een systeem vrijwel onmisbaar. In een CRM-systeem worden — in een centraal opgeslagen database — gegevens van klanten vastgelegd tijdens klantcontact. Dit biedt jouw business de mogelijkheid om deze gegevens goed te managen.
Meer dan dat alleen
Een CRM-systeem biedt meer dan alleen het beheer van klantgegevens. Het biedt ook mogelijkheden voor je interactie met (nieuwe) klanten. Het opent deuren om hen warm te maken of houden. Hoe beter de klantrelatie is, hoe sterker de affiniteit van de klant jegens jouw business is. En dat zorgt weer voor een mogelijke toename aan omzet. Zo helpt een CRM-systeem jouw business op vele fronten.
CRM gebruiken voor marketing
In CRM-software worden gegevens van klanten geregistreerd. Hieronder vallen: verzonden e-mails, NAW-gegevens, gespreksverslagen, behoeftes van de klant, wat voor type klant hij of zij is en of hij of zij overgehaald moet worden om tot aankoop over te gaan.
Inzicht in je klandizie
Informatie als deze is uitermate waardevol voor jouw bedrijf. Zonder klanten zal jouw business niet bestaan. Houd daarom in de gaten hoe deze bewegen. Een CRM biedt jou de kans om dit te doen. Combineer dit met een sterke strategie om mensen die voor de eerste keer contact met jou opnemen direct warm te houden.
Meerdere doeleinden
De gegevens uit de CRM worden niet alleen gebruikt door verkoop- en/of klantenservicemedewerkers. Zij zullen voornamelijk putten uit de contactgegevens voor vragen, opmerkingen en/of klachten.
Ook marketeers kunnen onwijs slim gebruik maken van een CRM-systeem. Heel plat gezegd is het doel van marketeers dikwijls: meer conversies genereren en/of het imago van het bedrijf verbeteren. Om uiteindelijk meer omzet te draaien.
Dé redenen waarom jij moet kiezen voor een CRM-systeem
Een CRM-systeem is dus nuttig voor je business. Maar hoe komt dit precies tot uitdrukking? Welke voordelen geniet jij als je een zo’n systeem gebruikt? We zetten het voor je op een rij.
Vind jij klantrelaties ook zo belangrijk?
Wij wel. Als we naar onszelf kijken, voeren we onze projecten niet uit voor een ‘klant’, maar voor een ‘partner’. We zijn immers allemaal ondernemers. Onderling staan we voor elkaar klaar. De relaties met onze ‘partners’ is ons zeer dierbaar. Als integraal marketingpartner willen wij daarom niemand als nummertje behandelen. Een CRM-systeem focust op het verbeteren van klantrelaties en het vermijden van deze nummertjes. Een systeem als dit biedt vele voordelen voor jou als marketeer. In onderstaande lijst zie redenen waarom jij moet kiezen voor het gebruiken van klantrelatiebeheersoftware.
1. Je marketingcampagne bijsturen waar nodig
Alle ondernemers weten het: campagnes zijn dynamisch en iteratief. Het is geen kwestie van aanzetten, niet meer naar omkijken en binnenharken. Nee: het vergt monitoring. Laat dat nou precies zijn dat een CRM-systeem voor jou doet.
Houd een oogje in het zeil
Een marketeer weet hoe belangrijk het is om te kunnen bijsturen in marketingcampagnes. Om de beste resultaten te behalen moet er regelmatig getoetst worden. CRM-systemen maken dit mogelijk.
Gaat het nog zoals je het had gepland? Welke prospects (potentiële klanten) gaan bijna over tot aankoop? Welke van hen moet je nog eens benaderen om daar zeker van te zijn? De klantrelatiebeheersoftware geeft antwoord op deze vragen. Hiermee kun jij met veel precisie jouw campagne bijsturen waar je dat nodig acht.
Dashboards met resultaten
Afhangend van het exacte type CRM-systeem dat je gebruikt, kun je vrijwel altijd dashboards instellen. Deze analyseren voor jou de gegevens van het onderwerp dat jij opgeeft. Bijvoorbeeld ‘geslaagde transacties’, ‘gewonnen leads’ of een ander doel.
In het dashboard zie jij overzichtelijk hoe je op dat onderwerp hebt gescoord in de geselecteerde periode. Je hoeft niet elke keer diep in het systeem op zoek naar deze getallen. Jouw workflow krijgt hierdoor een boost.
2. Gericht contact zoeken met de klant
Contact hebben met de klant was nog nooit zo belangrijk. En dankzij het CRM-systeem nog nooit zo makkelijk. Overzichtelijk alle gegevens van je (potentiële) klanten inzien is een must.
Persoonlijk contact bij vragen
Tegenwoordig gaat niet elk contactmoment meer via telefoon of e-mail. Ook via sociale media laten mensen genoeg horen wat ze vinden. Het kan zijn dat er opmerkingen, vragen of klachten aan jouw adres komen. Dit is absoluut geen probleem als je een CRM-systeem gebruikt. Deze geeft alle contactmogelijkheden (telefoon, e-mail, social media profielen) van een gebruiker weer.
Als iemand een klacht heeft, is de kans groot dat deze gebruiker dit verhaal op social media zet. Vervolgens zal deze — minder openbaar — in contact komen met jouw business om het probleem af te handelen. Een systeem waarbij je in dit proces te allen tijde weet wie wat wanneer heeft gezegd voorkomt miscommunicatie. Je kunt je hierdoor focussen op het oplossen van het probleem, en niet op waar deze vandaan komt.
Ook marketingtechnisch gezien
Persoonlijk contact is ook voor marketeers een belangrijk onderdeel van marketing. Denk dan vooral in de richting van gepersonaliseerd contact. Gegevens uit de CRM-software maken het mogelijk om gerichtere reclame-uitingen te gebruiken. Ontvangers zullen gerichte aanbieding minder snel als spam zien en sneller geneigd zijn om tot actie over te gaan.
3. Duidelijke pipeline in één oogopslag
Een gi-gan-tisch sterk punt van een CRM-systeem is de zogeheten pipeline. Anderen noemen het de workflow. We bedoelen het overzicht van kolommen waarin verschillende kaartjes hangen.
Fases van A tot Z
Als jij een duidelijke strategie voor ogen hebt, weet jij precies welke route je (potentiële) klanten afleggen. Dit moet je van A tot Z weten om hen de beste service te bieden.Een pipeline zorgt ervoor dat jij verschillende kolommen maakt met meerdere ‘fases’. Deze fases lopen van het begin van jouw proces tot het eind ervan. Hoeveel stappen daartussen zitten, bepaal jij zelf.
Focus dagen op verschillende fases
Hoe jij de klantrelatie aanpakt is geheel aan jou: dat is wat jou uniek maakt. Kopiëren is hierbij onverstandig, overnemen kan wel. Om je productiviteit te verhogen kun je bepaalde dagen focussen op bepaalde fases. Zie je bijvoorbeeld dat er vele klanten blijven hangen in de kolom ‘wachtend op voorstel factuur’? Dan is het wijs om in de nabije toekomst te focussen op deze mensen sturen waar zij op wachten.
Targets halen
Doelen opstellen en behalen is megabelangrijk voor jouw business. De pipeline helpt jou hierbij. Stel jezelf ten doel om per dag, week, maand of jaar te zorgen voor een x-aantal nieuwe leads. Middels je pipeline kun je zien hoe ver je hierin bent gevorderd.
4. Koppel personen aan bedrijven in je CRM-systeem
Heb jij contact met meerdere contactpersonen die binnen één bedrijf werkzaam zijn? Dat is geen probleem voor het CRM-systeem. Je kunt al deze personen koppelen aan hetzelfde bedrijf. Zo kun je hen gemakkelijk terugvinden en hen snel bereiken.
Weer de persoonlijke aanpak
Jouw ‘contactkaartjes’ (de kaarten met klantgegevens in je pipeline) kunnen alles bevatten wat jij wilt. Het verstandigste is om te kiezen voor de meest basale informatie. De contactgegevens, notities van vorige gesprekken en hun wensen en eisen.
Zo hoef jij niet elke keer op zoek te gaan naar wie je ook alweer moest aanspreken voor de betreffende klus. Koppel de verschillende namen aan één bedrijf binnen je CRM-systeem. Vrij gemakkelijk kun jij zien wie je deze keer moet aanspreken, en hoe.
5. Chats als persoonlijke kracht
Wellicht denk je op dit moment: “Dit heb ik toch al in reden 2 voorbij zien komen?” Toch scharen wij de chat onder een andere noemer dan contact opnemen met (potentiële) klanten.
Zowel bekende als niet bekende klanten
Waar jij in het vorige punt vooral reikte naar de (potentiële) klant, reikt deze nu naar jou. Vele CRM-systemen hebben namelijk de mogelijkheid om een chat-functie op je website te installeren. Dit is een ideale mogelijkheid om zowel bekende als nieuwe klanten gemakkelijk contact met je te laten opnemen.
Maak de drempel laag
In het digitale tijdperk van tegenwoordig houdt men niet van veel moeite doen. Heel ruw gezegd: voor jou tien anderen. Zeker als prospects in hun oriënterende fase zitten moet je hen begeleiden. Maak het ze zo makkelijk mogelijk om via jou resultaten te bereiken. Door de drempel zo laag te zetten voorkom je dat mensen afhaken.
Snel is de sleutel
Onthoud dat het woord ‘snel’ de sleutel tot succes is. Mensen zoeken naar iets en willen vrijwel direct een oplossing. Zorg dat je die via het CRM-systeem ook kunt bieden. De chatfunctie maakt dit mogelijk. Ook al kun je niet direct de juiste oplossing bieden, door alleen te zeggen: ‘Ik heb uw bericht ontvangen en kom hier snel op terug‘, weten mensen al dat jij betrokken bent bij hun kwestie.
Ook hier weer: persoonlijk
De meeste CRM-softwares bieden de mogelijkheid om bij je chatbubble een foto te plaatsen. Je kunt er voor kiezen om je logo hier te plaatsen. Echter: dat logo staat al op je website. Plaats in plaats daarvan een foto van het teamlid dat verantwoordelijk is voor je klantcontact op de chat. Zo krijgt de klant een beeld met wie deze praat. En dat leidt tot veel betere resultaten.
6. Alles in één
Overzicht. Dé methode om goed te scoren. Heb jij overzicht van de relaties tussen jouw (potentiële) klanten en je business? Heb je inzicht in je doelen aangaande klantrelatiebeheer?
Indruk maken op de klant
Als jij alle zaken goed op orde hebt kun je indruk maken op de klant. Spreek deze persoonlijk aan, ga in op specifieke vragen en zaken, wees een partner voor hen. Zet je je klantrelatiebeheer in op persoonlijk contact? Dan zien ze jouw business als ‘vriend‘. Ze zien geen commercieel bedrijf, maar iemand die hen kan helpen als zij verlegen zitten om bepaalde producten of diensten. Een CRM-systeem biedt je de houvast om je (potentiële) klanten op deze wijze te benaderen.
Extra tip: een goede timing is essentieel
Klanten en prospects zeer gericht benaderen kan met de informatie uit je CRM-software. Je speelt in op hun persoonlijke wensen en behoeften. Daarbij is de timing wanneer je dit doet essentieel. Vraag jezelf af hoe bekend jouw doelgroep is met je bedrijf. Zit deze nog in de oriënterende fase, of kan deze ieder moment overgaan tot koop?
Hierbij is de customer journey een belangrijke graadmeter. Een CRM-systeem helpt jou als marketeer de perfecte timing en inhoud voor je marketingcampagnes te bepalen.
Een nuttige toevoeging op je CRM: marketing automation
Steeds vaker gebruiken bedrijven naast een CRM-systeem, ook software voor marketing automation. Deze twee softwareprogramma’s vullen elkaar goed aan. Marketing automation zorgt er voor dat marketingtaken door een computer worden verricht. De gegevens die je hiermee verzamelt komen binnen door middels van leads. Bij CRM-software is dit tijdens klantcontact. Taken als e-mails versturen en bezoekersgedrag registreren hoeft met marketing automation niet meer handmatig gedaan te worden. Dit bespaart jou ontzettend veel tijd!
CRM-software en marketing automation combineren
CRM-software en marketing automation kunnen met elkaar worden gesynchroniseerd. Let er wel op dat marketing automation geen makkie is. Medewerkers moeten hier wel voor geschoold zijn. Zo voorkom je dat je onnodig veel geld weggooit en in plaats van vooruitgang slechts stagnatie realiseert.
Bel of app: 0616369804
Mail: yael@omcbase.nl
Wil je even sparren?
Geïnteresseerd in de mogelijkheden van een CRM-systeem voor jouw business? Wij helpen je graag groeien!
