Van bezoeker naar loyale klant met je marketingcampagne

Om je op weg te helpen bij het opzetten van je marketingcampagne, stel ik een stappenplan op en geef ik je een aantal bruikbare voorbeelden. We beginnen van voor af aan en eindigen bij het eind. En ja, dat klinkt enorm logisch. Toch gebeurt het soms dat ondernemers in hun enthousiasme stappen overslaan. Daarmee kun je tijd, geld en motivatie verspillen. Zonde! Daarom leg ik de nadruk hier nog een keer op. Laten we beginnen.

Stap 1: Bepaal je doelgroepen

Om inzichtelijk te krijgen op welk van de vier stadia (naamsbekendheid, nieuwe leads, een uitgebreider klantenbestand en loyale klanten) je jouw focus moet leggen, dien je je doelgroep te onderzoeken. Jouw business wil een bepaalde groep mensen aanspreken.

Segmenteren

Heb je je doelgroep op dit moment nog niet helemaal helder? Kies dan voor segmenteren. Het doel hiervan is om mensen gerichter te kunnen aanspreken. Bij het segmenteren deel je de gehele groep op in verschillende segmenten. Deze baseer je op overeenkomende kenmerken. Denk bijvoorbeeld aan leeftijd, interesses, geslacht, woonregio, inkomen, et cetera. Je focust later — in je marketingcampagne — op hun overeenkomende kenmerk. Je kunt hierbij perfect een persona aanmaken. Deze afspiegeling van je doelgroep, in de vorm van een fictief persoon, helpt je om het doelgroepsegment meer tot leven te laten komen.

Stel hun wensen of problemen vast

Mensen doen een aanvraag of aankoop vaak op basis van wat een dienst of product betekent voor hem of haar. De focus ligt dan niet op wat het product kan. Je speelt hier vooral in op emotie. Stel: je ziet een reclame van een auto. De tekst “Deze auto rijdt 1 op 20 en is daarmee goed voor je portemonnee” is aantrekkelijk. De zin “Jij kunt op één volle tank meerdere keren in één maand gezellig met je kinderen naar opa en oma en een onwijs leuke dag hebben” speelt in op emotie. Feitelijk komt het neer op dezelfde cijfers. De boodschap is alleen anders.

Als je weet wat de behoeften of problemen van je doelgroep zijn, kun je daar met je online campagne op inspelen. Laat de waarde van jouw product of dienst echt naar voren komen. Laat zien hoe jij inspeelt op die behoeften. Vertel hoe jouw aanbod de problemen van de (potentiële) afnemer gaat oplossen. Maar dat komt later. Eerst moet je dus ontdekken welke meerwaarde jij je beoogde doelgroep(en) kunt bieden.

Onderzoek de waarde van je business

Kijk aan de hand van die behoeften en problemen naar je eigen business. Wellicht kom je in deze fase al tot de ontdekking dat jouw aanbod niet helemaal strookt met de verwachtingen van je doelgroep. Je kunt dan kijken hoe je je aanbod kunt omvormen tot je een goede match hebt. Je kunt ook kiezen om van je product(en) of dienst(en) af te blijven en je te richten op een andere doelgroep. Die keuze kun jij het beste zelf maken.

Stap 2: Kijk naar de verdeling tussen soort klant binnen een doelgroep

Oké, je hebt nu gekeken naar de doelgroep. Je hebt deze ingedeeld in segmenten en je hebt hun behoeften en problemen vastgesteld. Je weet nu wie je moet bereiken. Nu is het tijd om naar de volgende stap te kijken.

Koppel de gegevens die je tot nu toe hebt verzameld aan het verkoopproces van je business. Zo kun je zien in welk van de vier eerder genoemde stadia jouw doelgroep zit. De volgende opsomming helpt je hierbij:

• Naamsbekendheid: nog geen klanten uit je beoogde doelgroep
• Nieuwe leads: je krijgt af en toe een lead via je website of andere kanalen
• Uitgebreider klantenbestand: je hebt al een aantal klanten maar het kunnen er meer zijn
• Loyale klanten: je klanten blijven actief na aankoop (zelfs na een aantal maanden)

Is de meerderheid een nog te vormen klant? Ligt jouw potentie bij de groep die alleen nog maar een lead is? Of heb je al veel bestaande klanten? Of loyale klanten? Als je al veel loyale klanten hebt, dan doe je iets goed. Maar: het kan altijd beter. Voor elke groep in elk van deze ‘stadia’ kun je marketingcampagnes inrichten.

Kies waar je ze wilt bereiken

Een doelgroeponderzoek geeft jou inzicht in waar je doelgroep vooral te vinden is. Oftewel: hoe wil je deze bereiken? Ontdek welke kanalen jouw doelgroep het meest gebruikt. Zitten zij veel of weinig op sociale media? Checken zij voornamelijk hun e-mail? Kijken zij vooral tv? Deze informatie maakt je doelgroep compleet.

Het customer journey model

Het customer journey model helpt je hier ontzettend goed bij. Dit model visualiseert de zogeheten klantreis van je (potentiële) afnemers. Van begin tot eind: in vier fases wordt deze journey opgedeeld. Elke fase heeft zijn eigen manier van aanpakken. Je marketingcampagnes kun je erg goed over dit model heen leggen. Je kijkt in welke fase de meeste potentie zit voor succesvolle marketingcampagnes en zet daar vervolgens vol op in.

Kies de juiste stijl

Je moet hierbij altijd de juiste stijl kiezen. Wat precies de juiste stijl is, is nu niet te zeggen. Dat hangt af van je doelgroep. Hoe oud zijn de mensen in je doelgroep? Op basis daarvan moet je bijvoorbeeld je taalgebruik aanpassen. Welke interesses hebben de mensen in je doelgroep? Je kunt dan je uitingen in een daarbij aansluitende stijl gieten. Twijfel je hierover? Je kunt zelfs overwegen om hierin te testen. Je lanceert dan meerdere online campagnes met verschillende stijlen voor dezelfde doelgroep. Niet ideaal voor de kwalitatieve resultaten (hetzelfde aantal mensen in je doelgroep wordt nu verdeeld over meerdere campagnes, in plaats van over slechts één), maar dit biedt wel nuttige inzichten als je het echt niet weet.

Stap 3: Kies op basis van je doelgroep een marketingcampagne

Het is nu tijd om je marketingcampagne te kiezen. Je hebt gekeken naar welk stadium het meeste potentie in zicht heeft om te groeien. Of welk stadium noodzakelijk is om aandacht aan te schenken. Daarop zet je een marketingcampagne. Per stadium zijn er uiteraard meerdere manieren om dit te doen. We zetten daarom een aantal voorbeelden van campagnes voor je op een rij.

Marketingcampagne voor naamsbekendheid

Naamsbekendheid generen is extreem waardevol als je net begint met je business of als je een nieuwe doelgroep wil aanboren. Je zorgt dan dat mensen die nog nooit van je bedrijf, merk, product(en) en/of dienst(en) gehoord hebben nu wel van je bestaan weten. Ze zijn hierbij niet actief en bewust op zoek naar je, maar ze komen je tegen. Dit betekent dat je extra je best moet doen om op te vallen en om de aandacht te trekken. Dit stadium vormt de basis voor volgende stappen. Laten we kijken welke mogelijkheden er zijn om te focussen op naamsbekendheid.

Offline media (radio, televisie, kranten)

Hoewel we een online marketingbureau zijn, willen we je er toch op wijzen dat je de mogelijkheid hebt om te adverteren op offline media. Het is ontzettend doelgroepafhankelijk of dit een rendabele manier van campagne voeren is voor jouw business.

Display Advertising

Op websites zie je wel eens advertenties: vierkanten of rechthoeken aan de bovenkant of de zijkant van je scherm. Dit is display advertising. Je stelt jezelf tentoon middels adverteren. Dit is dus online. In eerste instantie is dit inzetbaar voor mensen die nog nooit van je business gehoord hebben. Later komen we terug op de mogelijkheden om deze display campagne ook in te zetten voor mensen die jouw website of Facebook-pagina al eens bekeken hebben (retargeting).

Betaalde tekstadvertenties in Google (SEA)

Als je iets opzoek in Google zie je in de zoekresultaten vaak eerst één, twee of drie links waar ‘Adv(ertentie)’ voor staat. Dit zijn betaalde advertenties, oftwel Search Engine Advertising (SEA). Als je de juiste zoektermen hanteert kan dit zeer vruchtbaar zijn voor het aantal websitebezoekers.

Social media marketing

Je moet ergens beginnen. Een kanaal op social media is hier een prima keuze voor. Met de juiste social media marketing zorg je ervoor dat je op de radar komt bij steeds meer mensen. Ook hier zijn zij niet bewust naar je op zoek, maar komen ze je tegen. Houd er dus rekening mee dat je boodschap ontzettend prikkelend moet zijn.

Videocontent

Videocontent blijft maar toenemen in populariteit . Niet voor niets is YouTube één van de grootste en populairste platformen als het gaat om online media. Een beeld zegt meer dan duizend woorden. En in slechts een paar seconden videobeeld hebben potentiële klanten al een gevoel bij jou, je bedrijf en je aanbod.

Linkbuilding

Een andere strategie om naamsbekendheid te genereren is linkbuilding. Hiermee creëer jij een stevig fundament en een hogere autoriteit voor je website. Deze autoriteit is een belangrijke factor voor Google in de keuze voor de positie waarop jouw website getoond wordt in de zoekresultaten.

Marketingcampagne voor nieuwe leads

Nu je weet hoe je kunt werken aan je naamsbekendheid, ga je kijken naar de leads. Een lead is iemand die interesse toont in je product of dienst. Ze zijn dan nog geen klant (er is nog geen aankoop gedaan), maar de interesse is er wel. Vaak bedoelt men met een lead iemand die een bepaalde, voor jou relevante actie heeft ondernomen, zoals het aanvragen van een download of offerte, het contact opnemen, het achterlaten van een telefoonnummer of e-mailadres, het klikken op een call-to-action, et cetera. De vraag is natuurlijk: hoe zet jij online campagnes in om het aantal leads te verhogen?

Zoekmachineoptimalisatie (SEO)

Met zoekmachineoptimalisatie behaal jij eigenlijk twee voordelen. Ten eerste word je beter gevonden op je beoogde zoekwoorden. Google ziet dat jij deze keywords op je pagina(‘s) gebruikt en beoordeelt dat deze pagina(‘s) relevant is/zijn voor degene die in de zoekmachine de zoekopdracht uitvoert.

Ten tweede sluit je content beter aan op de vraag van de bezoeker. Hoe beter jouw content aansluit op hun vraag, hoe geïnteresseerder zij zullen zijn. Pas je zoekmachineoptimalisatie goed toe? Dan is de kans groot dat mensen op je website blijven hangen. Het is waarschijnlijk dat zij hierbij ook een lead worden.

Contentmarketing

Met contentmarketing haken we in op het vorige punt. Via deze campagnestrategie zorg je dat de juiste content bij de juiste doelgroep komt. Daarmee bedoel ik dat je content laat aansluiten op je doelgroep(en). Het verschil in kenmerken binnen je doelgroep (leeftijd, geslacht, interesses, inkomen, regio, internetgebruik, etc.) maakt dat je dezelfde boodschap op verschillende manieren moet vormgeven. Hoe meer de boodschap aansluit op de kenmerken, doelen, wensen of problemen van de ontvanger, hoe meer deze geneigd is om een lead te worden.

Opvolgingscampagne

Niet iedereen die jouw aanbod ontdekt via je naamsbekendheidcampagnes, gaat daarbij ook direct over tot conversie. Sterker nog: vaak bezoeken mensen vijf tot zeven keer een website of webshop voordat zij een aankoop of aanvraag doen. Vang daarom mensen op die je website wel hebben bekeken, maar niet hebben geconverteerd. Vraag ze om hun e-mailadres achter te laten, maak ze warm door ze vrijblijvend een offerte te sturen of bied ze de eerste pagina’s van je boek. Geef ze een reden om bij je terug te komen.

Marketingcampagne voor een uitgebreider klantenbestand

Nu iemand dusdanig is geïnteresseerd in je aanbod, kan deze een klant van je worden. Je hebt zijn of haar interesse al. Nu moet je zorgen dat je een verlangen opwekt. Speel hier in op de problemen die de prospect opgelost wil hebben of laat zien dat jouw aanbod hun behoefte vervult.

E-mailcampagnes

Als een prospect in deze fase van het verkoopproces zit, kan deze andere content in de e-mail ontvangen. Zo kan je in plaats van interesse wekken (met voordelen van het product, weetjes over de dienst, kennismaking met jouw bedrijf) nu doorgaan met verlangen opwekken. Dit doe je met gerichte aanbiedingen en passende oplossingen. Focus hier niet op wat je aanbod kan, maar wat het aanbod betekent voor je potentiële nieuwe klant. Vertel dus niet dat je lekker kunt zitten op een stoel, maar vertel dat je ’s avonds in deze stoel kunt wegzakken om de stress van de werkdag te vergeten. Zorg dat de potentiële klant écht denkt dat hij of zij je aanbod nodig heeft en hier niet zonder kan.

E-mailcampagnes zijn perfect om leads over te halen om klant te worden. Iemand heeft zijn of haar e-mailadres ingevuld omdat diens interesse in je aanbod groot was. Laat dit niet verslonzen. Steek hier aandacht in en zorg dat je hen echt helpt. Speel ook hier in op verlangen. Laat zien dat zij de goede keuze hebben gemaakt toen zij zich ingeschreven voor je nieuwsbrief, een offerte aanvroegen of iets anders ondernamen. E-mailcampagnes kun je zeer specifiek instellen en daarmee precies het juiste verlangen creëren. Speel hier ook in op het oplossen van problemen of het vervullen van behoeften.

Extra tip: E-mailcampagnes liggen gevoelig als het gaat om spam. Zorg dat je échte meerwaarde biedt voor je prospects en dat zij willen doorklikken vanuit je e-mail. Laat je dit te vaak achterwege, dan zullen zij de volgende keer dat je een mail verstuurt denken: “Daar heb je weer zo’n mail waar ik toch niks aan heb.” Voorkom dit door persoonlijk te zijn en gerichte aanbiedingen te doen.

Retargeting

Retargeting is een vorm van marketing die onwijs effectief blijkt. Je spreekt hierbij mensen aan die jouw website (of profiel) eerder hebben bezocht. Door cookies weet je wie al eens op je website is geweest. Door retargeting in te zetten herinner je mensen aan hun bezoek op jouw website. Je maakt dan speciale advertenties voor hen die al eerder kennis met je hebben gemaakt. Gebruik hier bijvoorbeeld (speciale) aanbiedingen. Zorg dat je weer top-of-mind bent bij deze gebruikers.

Marketingcampagne voor loyale klanten

Het is zover: je hebt (nieuwe) klanten. Hoe zorg je er nu voor dat zij loyale klanten worden? Zijn er speciale manieren om dit te doen? Waar moet je precies op letten? En wat kenmerkt een loyale klant eigenlijk?

Een loyale klant is fan van jouw bedrijf

Loyale klanten zijn klanten die opnieuw bij je terugkomen. Hoe langer een klant al aankopen bij jou doet, hoe loyaler deze is. Het is ontzettend waardevol om deze relaties op te bouwen. Uiteraard zorgen ze voor meer omzet omdat ze herhalingsaankopen doen, maar de kans is ook aanwezig dat ze een PR-machine voor je worden. Zijn zij uitermate tevreden over je business, dan zullen zij je aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. En dat is onwijs veel waard.

CRM-systeem

Om de relatie met je klant te onderhouden, moet je weten wat er speelt. Een CRM-systeem helpt je hierbij. Je moet beschikken over de gegevens van je klant, zodat je weet welke gerichte aanbiedingen je kunt versturen. Maar probeer ook een zo volledig mogelijk online profiel op te stellen. Als iemand een vraag of klacht heeft, is de kans groot dat deze via social media binnen komt. Het maakt grote indruk als men vervolgens (voor een echte persoonlijke oplossing) via de mail contact zoekt en jij — door het CRM-systeem te gebruiken — direct weet wat er speelt. Een systeem als dit helpt je om de klant niet als nummer maar als persoon te zien. En dat is essentieel voor loyale klanten.

Cross-selling

Als een klant een aankoop heeft gedaan, hou je daar rekening mee in je mailing. Je doet een speciale aanbieding om deze klant nog eens een aankoop te laten doen. Je kunt hierbij twee kanten op. Je kunt kiezen voor een aanbieding van producten of diensten die in lijn liggen met wat de klant heeft gekocht, maar je kunt ook een totaal ander segment binnen jouw assortiment aanbieden. Als iemand bijvoorbeeld schoenen heeft gekocht, bied je nu schilderijen aan. Dit is cross-selling. De motivatie om dit te doen is het vervullen van behoeften van je klant. Hoe meer items een klant van jou heeft, hoe meer verbonden deze is met jouw business. Maar pas op dat je niet té willekeurige aanbiedingen doet. Dit kan resulteren in het opwekken van het gevoel van spam-mails.

Retentiecampagne

Een retentiecampagne zet je in als een dienst bijna afloopt. Bijvoorbeeld een abonnement van een telefoon- of internetprovider. Bij producten kijk je naar nieuwe modellen die beschikbaar zijn. Wellicht zijn er nieuwe kleren van het merk waarvan de klant eerder iets heeft gekocht. Bied deze dan aan. Of weet jij bijvoorbeeld dat een slangetje uit een wasmachine na een jaar vervangen moet worden? Dan kun je deze rond die periode automatisch aanbieden. Zo houd je mensen met je retentiecampagnes binnen je eigen business en ontzorg je hen volledig.

Hoe maak ik van gewone klanten loyale klanten?

Het verkrijgen van loyale klanten is geen kwestie van op een knop drukken. Het verschilt enorm per bedrijf en per doelgroep. Jij moet dus zelf je eigen optimale pad zien te vinden. Om je daarbij op weg te helpen, geef ik je een aantal tips die je in je achterhoofd kunt houden.

Ontdek hoe je klantenbinding kunt versterken

Als ondernemer kun je op drie manieren je klantenbinding versterken. Dit betekent dat je kijkt naar de manier waarop je de klant probeert over te halen. Financiële binding wil zeggen dat de klant een financieel voorbeeld geniet bij het aangaan van de binding. Kortingen zijn hier een goed voorbeeld van. Als tweede heb je sociale of emotionele binding. Hier staat het niveau van communiceren met de klant centraal. Echt gezien (en aangesproken) worden als individu en niet als klantnummer is hier een voorbeeld van. Als derde is er de structurele binding. Dit legt de nadruk op speciale kennis, mogelijkheden en extra’s die jij als aanbieder wel hebt en een andere aanbieder niet.

Tweerichtingscommunicatie

Communiceren is belangrijk. Je wil geen bedrijf zijn dat alleen maar zegt hoe mooi hun product of dienst is. Betrek de klant binnen je bedrijf. Vraag hun mening over aankopen, over het proces, over je website, et cetera. Luister naar ze en communiceer. Zo zullen zij merken dat jij echte aandacht voor hen hebt.

Excelleer met service

Zorg ervoor dat jij aantrekkelijke services biedt. Uiteraard moet je klantenservice bereikbaar zijn, snel antwoord geven en ook nog vriendelijk en persoonlijk communiceren. Zorg dat je klantenservice zich inleeft in de gevoelens van klanten. Zeker omdat via dit kanaal vaak klachten en vragen binnenkomen.

Bied extra’s als mensen klant zijn

Zorg ervoor dat mensen iets waardevols ontvangen. Denk bijvoorbeeld aan een lidmaatschap waardoor zij van gratis bezorging kunnen profiteren. Maar overweeg ook een systeem met spaarpunten waar mooie beloningen aan vast zitten. En misschien zelfs een gratis product vanaf een bepaald bestelbedrag. Zo zorg jij dat de klant de meerwaarde van jou als aanbieder ervaart en niet zo snel meer voor een ander kiest.

Achterhaal waarom je niet-klanten, bijna-klanten of ex-klanten weggingen

Dit geeft je ontzettend nuttige inzichten in jouw aanbod, service of imago vanuit de ogen van je klant. Wat ging er mis bij hen? Wat leidde er toe dat zij hebben gekozen de binding met jouw business stop te zetten? Wat zorgde ervoor dat zij voor een ander kozen? Met deze informatie kun jij je aanbod, service of imago verbeteren.

Stap 4: Zet doelstellingen op

Als je een goede marketingcampagne wil inzetten, moet je ook goede doelstellingen hebben. Een campagne is leuk, maar moet ook effectief zijn. Bepaal wat dit voor jou inhoudt. Wil jij bijvoorbeeld uit 100 mailtjes minimaal 1 conversie en 10 leads? Of wil jij binnen 3 maanden 1200 unieke websitebezoekers? Stel vast wat je wil bereiken. Je hebt op deze manier een motivatie die je helpt om ergens naartoe te werken.

Als je je doelen SMART opstelt, zijn deze veel effectiever. Zo stel je een Specifieke, Meetbare, Acceptabele, Realistische en Tijdgebonden doelstelling op. Je voorkomt hiermee dat je geen duidelijk doel hebt en je je progressie niet kunt meten. In plaats van dat jij “meer klanten uit mailingen” wil (wat niet specifiek en meetbaar is), verwoord je dit anders. “Ik wil binnen drie maanden zes mails versturen waaruit minimaal 10 leads en minimaal 3 conversies komen” is wel SMART.

Extra tip: Stel kleinere doelen op, zodat je daadwerkelijk je progressie kan zien. Het halen van deze doelstellingen geeft je motivatie om de volgende te halen. Als jij bij wijze van spreken twee jaar bezig moet zijn met het behalen van één doel, dan zie je tussentijds geen eer naar je werk.

Stap 5: Meet de doelstellingen

Waar je doelstellingen opstelt, meet je deze ook. Dit is cruciaal. De meeste online doelstellingen zijn tegenwoordig te meten. Het aantal websitebezoekers, aantal kliks in een mailing, waar de bezoekers van een bepaalde advertentie vandaan komen, et cetera. Deze resultaten geven jou inzicht om je volgende advertentie(s) nog beter in te richten. Blijkt een bepaalde manier van adverteren niet te werken? Dan kun je wellicht op zoek gaan naar een alternatief.

Extra tip: Zorg voor een professionele en consistente huisstijl. Hanteer deze continu en wijzig deze niet. De kleuren van bijvoorbeeld webshopgigant Coolblue zijn zeer distinctief. Je weet bij deze kleuren direct dat het om deze partij gaat. Het inzetten van een herkenbare huisstijl passen wij zelf ook toe bij EventBase. Hoe langer je dezelfde huisstijl hanteert, hoe herkenbaarder deze wordt. Op een gegeven ogenblik hoeven mensen jouw advertentie niet eens te lezen om aan de huisstijl te kunnen zien dat het om jouw business gaat. En opeens zit je weer in hun hoofd. Dat is de kracht van je huisstijl doorvoeren in je marketingcampagne.

Wil je even sparren?

Heb je hulp nodig bij het kiezen van de juiste marketingcampagne? Wij kijken waar je staat en waar je groeimogelijkheden liggen. Zo ben jij klaar voor online groei.