Wanneer beslis je om een FAQ te gebruiken?
Ben jij eigenaar van een webshop of bied je op je website een bepaalde dienst aan? Dan is een FAQ een slimme keuze. Je hebt er vast wel eens eentje gezien of misschien wel gemaakt. Het is niet het meest spectaculaire onderdeel van je pagina om mee bezig te zijn. Maar als je je realiseert op welke manieren zo’n lijst met beantwoorde vragen jouw business kan helpen, zul je met veel plezier eentje opstellen. Laten we maar direct beginnen.
Argument 1: Je haalt een drempel weg
Wanneer mensen jouw website of webshop bezoeken, moet je het hen zo goed mogelijk naar de zin maken. Mogelijk gaan zij namelijk in jou investeren. Hiermee bedoel ik dat ze óf tijd in je investeren door contact met je op te nemen, of geld investeren door een aankoop of aanvraag bij je te doen.
Maar voordat het zover is zullen er een aantal hobbels zijn die in de weg kunnen liggen. Voor iedereen zijn deze hobbels anders: zowel in frequentie (het aantal hobbels) als in de zwaarte (hoe hoog de hobbel is). En al die hobbels moet je proberen weg te werken.
Meerdere lagere hobbels
Iemand kan bijvoorbeeld twijfelen over de herkomst van je product, de afmetingen ervan, de gebruikte materialen, jouw levertijden en de verzendkosten. Dat zijn al vijf hobbels waarop een eventuele aankoop stuk kan lopen.
Hogere hobbels
Iemand anders kan bijvoorbeeld jouw levertijden en de verzendkosten geen probleem vinden, maar zich alleen druk maken over de relatief hoge kostprijs. Deze heeft dan misschien slechts één hobbel op de weg naar een aankoop, toch kan juist deze hobbel té groot zijn voor de klant om het proces alsnog te voltooien. Alleen een product of dienst welke een specifieke wens van de potentiële klant vervult zal het dan waard zijn om deze hobbel over te gaan.
Geen twijfel meer
Je websitebezoekers die deze hobbels ervaren zullen middels een FAQ niet meer hoeven te twijfelen. Ze kunnen precies zien wat het antwoord is op hun vraag. Op basis daarvan maken zij de keuze om wel of niet in je te investeren.
Argument 2: Het maakt je beter vindbaar
Eén van de factoren waardoor je website hoger in Google terechtkomt is het gebruik van zoekwoorden. Omdat het bij een FAQ gaat om tekst, kun je daar ook prima bepaalde keywords in verwerken.
Dit geldt zeker als je bepaalde combinaties maakt met veelvoorkomende hobbels zoals levertijd, prijs, reviews et cetera. Als jij direct en concreet antwoord geeft op de vragen, zal Google dat zien als relevante informatie voor degene die juist die zoekwoorden gebruikt in de zoekmachine.
Houd er rekening mee dat het resultaat minder effectief is wanneer je tientallen verschillende zoekwoorden op dezelfde pagina gebruikt. Google zal de pagina wel indexeren op deze zoektermen. Toch zul je hierdoor niet op de nummer-1-positie terechtkomen omdat die ene FAQ-pagina dan simpelweg niet volledig toegespitst is op één zoekterm, maar slechts een klein beetje op verschillende termen. Je wordt dus beter vindbaar, maar verwacht niet direct een stijging van de zestigste naar de tweede plek door alleen een FAQ toe te voegen. Daar is veel meer voor nodig! Maar onthoud: alle beetjes helpen.
Argument 3: Bezoekers zullen je sneller vertrouwen
Een belangrijke factor bij het doen van een aankoop is vertrouwen. De websitebezoeker moet een goed gevoel hebben bij jou en bij je bedrijf. Een FAQ is een van de elementen die kan bijdragen aan het creëren van dit vertrouwen.
Wanneer je in een FAQ uitgebreid veelgestelde vragen beantwoordt, creëer je een soort zekerheid. Je laat zien dat je daadwerkelijk over zaken hebt nagedacht en dat je de eventuele koper serieus neemt. Zeker wanneer deze persoon voor het eerst in aanraking komt met je bedrijf kan dit van grote betekenis zijn voor hem of haar.
Vanzelfsprekend is het (helaas) geen wondermiddel, omdat ook een louche webshopeigenaar in feite een FAQ kan plaatsen. Toch kan een uitgebreide FAQ nou nét de doorslag geven bij de websitebezoeker om wel voor jou te kiezen en niet voor een andere webshop.
Argument 4: Je kan efficiënter werken
Zonder FAQ-pagina op je website is het begrijpelijk dat klanten contact met je opnemen om te vragen naar bepaalde dingen zoals levertijd, verzendkosten of andere zaken.
Hoewel het prettig is dat mensen contact met je opnemen (mogelijke leads!), kost het je wel veel tijd. Zeker wanneer het continu dezelfde vragen zijn, kan het zorgen voor afleiding tijdens je werk. Met een FAQ op je website kun je de tijd die je aan klantenservice besteedt efficiënter maken en meer mensen tegelijkertijd van dienst zijn.
Argument 5: Laat zien dat jij kennis uit huis hebt
Stel dat er veel aanbieders zijn binnen een bepaalde markt of branche. De klant heeft daardoor veel keuze. Als één bedrijf daar consequent tussen uitsteekt door klanten écht te helpen met hun prangende vragen, zal dit bedrijf op een gegeven ogenblik als autoriteit gezien worden. Bezoekers komen op een later moment terug omdat ze weten welke kwaliteit dit bedrijf biedt.
Kennis van zaken hebben over onderwerpen die spelen binnen je markt en over je producten is één ding. Deze kennis met je (potentiële) klanten delen is een tweede. Daar ligt een grote kans voor menig bedrijf. Een bezoeker die op de FAQ-pagina landt kan direct zien dat jij veel te bieden hebt, en daarvoor hoef je niet eerst contact met hen op te nemen. Als je de FAQ goed aanpakt, zullen zij dat namelijk sneller een aankoop of aanvraag doen bij jou.
Tips om met je FAQ aan de slag te gaan
Nu je weet welke voordelen er allemaal hangen aan het hebben van een FAQ, is het tijd om hier voor jezelf mee aan de slag te gaan. Maar hoe doe je dat precies en waar moet je op letten? Hieronder geef ik je een aantal tips. Als je hulp nodig hebt kun je altijd contact opnemen met ons team.
Tip 1: Zorg voor een aparte pagina
Creëer een aparte pagina speciaal voor de FAQ. Zowel Google als je websitebezoekers vinden dit prettig. Bezoekers die specifiek zoeken naar deze lijst met vragen zullen als eerste “/faq” achter je domeinnaam zetten in de URL. Zorg dus dat deze pagina ook te bereiken is.
Extra tip: Als je FAQ-pagina een andere slug heeft dan “/faq”, zorg dan voor een verwijzing. Zo komen mensen die “/faq” achter je domeinnaam typen alsnog uit op de juiste pagina.
Tip 2: Wees heel concreet
Houd altijd rekening met het feit dat mensen geen of weinig tijd hebben. Wijk niet eerst uit maar beantwoordt direct de vraag. Na de eerste zin (waarin het antwoord op de vraag staat) kun je altijd nog additionele informatie zetten. Zij die dat willen, kunnen dat dan lezen. Mensen die haast hebben, lezen direct het specifieke antwoord. Dat is win-win!
Tip 3: Voorkom jargon
Deze tip is in de ene situatie makkelijker toe te passen dan in de andere. Over het algemeen zoeken mensen naar een makkelijk antwoord op een vraag. Gebruik je jargon? Dan kan het zijn dat jouw antwoord (dat voor jou heel logisch lijkt) alleen maar meer vragen opwekt bij de websitebezoeker. Zeker wanneer je jargon gebruikt kan dit een lastig punt worden.
Vind zelf de balans tussen het niet gebruiken van jargon en professionaliteit. Behandel je websitebezoekers niet als kleine kinderen die niks weten, maar ga er ook vanuit dat niet iedereen bekend is met de termen uit jouw vakgebied. Vraag eventueel kennissen of familieleden om de tekst uit de FAQ objectief te beoordelen.
Tip 4: Zorg altijd voor contactgegevens
Sommige bezoekers zullen na het lezen van je FAQ alsnog vragen hebben. Misschien gaat het om hele specifieke dingen of is het een vraag die niet veel gesteld wordt. Zorg daarvoor altijd dat mensen contact met je kunnen opnemen. Zeg niet “Hier moet je het mee doen”, maar sta altijd open om mensen te helpen wanneer dat nodig is.
Tip 5: Kies een aantrekkelijk design
Naast de inhoud moet ook de buitenkant goed voor elkaar zijn. Het is zonde als je gebruik maakt van een ingewikkeld design op een plek waar bezoekers juist snel antwoorden willen. Denk goed na over hoe jij de FAQ wilt vormgeven. Maak je bijvoorbeeld gebruik van een accordeon-element (een tekstblok dat uitklapt wanneer je op de vraag klikt en weer inklapt na een tweede klik)? Of laat je de voluit geschreven tekst volledig in beeld komen? Laat dat afhangen van het aantal vragen en de lengte van je antwoorden.
Tip 6: Denk aan de linkstructuur
Nog een onderwerp dat zowel Google als je websitebezoekers prettig vinden: linkstructuur. Heb je het in een antwoord binnen je FAQ over een specifiek element of een bepaalde service? En is er op een aparte pagina binnen je website meer informatie hierover te vinden? Link dan naar deze pagina. Zo vertel je Google meer over de structuur van je website en help je je websitebezoekers om sneller te vinden wat ze zoeken. Een win-winsituatie.
Houd altijd de bezoekers als uitgangspunt
Nu kun je aan de slag met het opstellen van je eigen FAQ. Houd hierbij altijd de bezoekers als uitgangspunt. Je website is er om hen te overtuigen, te informeren en uiteindelijk over te halen. Verplaats je daarom in deze persoon. Bedenk tegen welke zaken iemand kan aanlopen die een uiteindelijke aanvraag of aankoop in de weg staan. Zo realiseer jij een FAQ-pagina die zowel voor je gebruikers als voor jou vele voordelen heeft.
