Cross selling is een uitstekende manier om meer omzet te genereren bij nieuwe- en huidige klanten. Maar welke vormen van cross selling zijn er? Iedereen heeft er wel eens mee te maken gehad. Op welke manier iedereen er wel eens mee te maken heeft gehad lees jij hieronder.
Wat is cross selling
Jij herkent het wel: jij gaat naar de stad voor een broek en ziet een veel te tof en leuk bij passend shirtje die jij er ook bijhaalt. Dit is een vorm van cross selling. Of jij koopt een nieuwe Playstation en besluit er een 2e controller bij te kopen. Dit is wederom een vorm van cross selling: 2 verschillende producten die elkaar aanvullen.
Het doel van cross selling is om meer omzet te genereren. Echter levert het niet alleen jou als onderneming enkel voordeel op. Het is voor jouw klant ook prettig zakendoen, omdat jij hem of haar een op maat gemaakt advies hebt gegeven voor een extra product. Jouw klant zou zich dan meer begrepen voelen door jou.
Dit betekent niet dat jij zomaar elk product extra kan aanbevelen. Sla jij te ver door zou de klant jou zien als een geldwolf. Om dit te voorkomen is er een vuistregel waar jij je aan kan houden, namelijk: een cross sell item mag niet meer dan 15 tot 25 % van de waarde van het hoofdproduct zijn.
Wanneer kan jij cross selling inzetten
Cross selling zou jij op drie verschillende momenten kunnen gaan inzetten, namelijk voor, tijdens en na de aankoop. Ik ga ze een voor een met jou doornemen:
Voor de aankoop
- E-commerce: een kopje met “dit product wordt vaak samen gekocht met” of “de meeste mensen die dit product hebben gekocht, hebben ook dit product gekocht”.
Tijdens de aankoop
- E-commerce: Jij kunt in het winkelmandje nog enkele suggesties doen, zodat mensen last minute nog bijvoorbeeld een hoesje kopen bij hun nieuwe telefoon.
- Fysiek: jij kunt jouw klanten bij de kassa nog enkele aanbevelingen doen, bijvoorbeeld: een klant komt schoenen kopen en jij hebt nog een vuil afstotende spray bij de kassa staan die jouw klanten er bij kunnen kopen.
Na de aankoop
Na de aankoop een cross sell uitlokken is mogelijk door een e-mail campagne. Zo zou jij een mail kunnen sturen met een aantal cross sell producten met de tekst: “andere mensen kochten naast ..product.. ook dit ..product…”
Voor een fysieke winkel is dat wat lastiger. Jij hebt natuurlijk niet alle gegevens van jouw klanten die in jouw winkel komen. Wat een oplossing hiervoor zou kunnen zijn is een klantenkaart introduceren. Jij kunt na een aankoop aan jouw klanten vragen of zij geïnteresseerd zijn in een klantenkaart. Mochten zij dit zijn kun jij om hun gegevens vragen, zoals een e-mail adres en jij kunt beginnen met jouw e-mail campagne.
Voordelen van cross selling
Voor jouw klant
- De klant krijgt een extra toevoeging aan zijn aankoop. Een toevoeging die hij of zij ook echt nodig kan hebben.
- Jouw klant zou met een groter tevreden gevoel de aankoop afrekenen (E-commerce) of met een groter tevreden gevoel de winkel verlaten. Jij hebt namelijk met de klant meegedacht om te kijken of hij of zij er nog beter van af zou kunnen komen.
Voor jouw onderneming
- Jouw omzet gaat omhoog. Je verkoopt met producten en jou aantal verkochte producten per transactie gaat omhoog, waardoor jij ook weer minder transactie kosten kwijt bent.
- Jij zou in theorie jouw verkoopprijs omlaag kunnen doen. Jij verkoopt meer in 1 verkoop, waardoor jouw conversie gehalte omhoog gaat. Een hogere conversie zou tot een lagere productprijs kunnen leiden.
- Jouw klant is positiever over jou wat kan leiden tot mond tot mond reclame. Een betere manier van gratis bekendheid generen bestaat er niet. Hierdoor kan het aantal klanten voor jouw stijgen.
Een aantal verschillende voorbeelden van cross selling
Aanvullende cross selling
Deze vorm is eigenlijk in het begin van de blog al besproken. Hier kun jij denken aan een extra controller bij een Playstation 5 of een screenprotector bij een nieuwe Iphone.
Seizoensgebonden cross selling
Denk hierbij vooral aan kleding zaken. In de winter kun je bij het verkopen van een winterjas een extra paar handschoenen of een muts aanbieden. Of denk hierbij aan het verkopen van een korte broek en bied hierbij een paar slippers aan.
Risico vermijdende cross selling
Denk hierbij aan een x extra aantal jaar garantie bij een product, een extra verzekering of een eigen risico afkopen. Iedereen heeft wel eens een auto, scooter of elektrische fiets gehuurd. Vaak ben je bij schade verzekert met een eigen risico van bijvoorbeeld 500 euro, maar deze zou je kunnen afkopen voor 50 euro. Dit is een vorm van risico vermijdende cross selling.
Enkele tips voor cross selling
- Wees relevant
Zorg ervoor dat je een relevant product aanbied. Een extra paar oortjes of een screenprotector is relevant bij de aankoop van een nieuwe Iphone. Bied hierbij niet een nieuwe handtas aan waar de telefoon mogelijk zou in kunnen. Het zou een vergezocht verband kunnen zijn, maar de klant gaat dit eerder als irritant ervaren dan dat jij de klant te hulp schiet
- Zorg voor extra aanbod, maar sla niet te ver door
Heel leuk dat jij jouw klant iets aanvullends kunt bieden, maar zorg niet dat jouw klant moet kiezen uit 50 producten. Dit kan druk op jouw klant uitoefenen en jaagt jouw klant misschien wel eerder weg dan dat jij extra omzet draait.
- Let op de woordkeuze die jij gebruikt
Breng de meerwaarde van het product dat jij aanbied goed onder woorden. De juisten woorden gebruiken maakt namelijk een groot verschil bij extra aankopen. Cross selling producten zullen vaak impulsaankopen zijn, waardoor jij ze het gevoel moet geven dat zij een goede keuze maken dat zij dit er snel bij kopen.
- Maak het jouw klanten makkelijk
Zoals ik hierboven al zei zullen de meeste cross selling producten die verkocht worden impulsaankopen zijn. Zorg er dan voor dat jouw klant het niet moeilijk heeft met het erbij kiezen van jouw aangeboden extra product. Bij een website moet jouw klant het product met 1 druk op de knop kunnen toevoegen aan zijn of haar winkelmandje. Bij een fysieke winkel moet jij ervoor zorgen dat het bij de kassa snel meegepakt kan worden.
- Zorg ervoor dat jouw cross selling proces niet de andere kant op verkocht wordt
Hierboven zijn meerdere voorbeelden van cross selling weergeven. Zorg ervoor dat jouw cross selling proces ook op deze manier verloopt. Zorg ervoor dat het proces niet omdraait. De kans is vele maler kleiner om een winterjas te verkopen bij een paar handschoenen of een muts. De kans is nog veel kleiner om een Playstation te verkopen bij iemand die alleen een controller komt kopen. Dit zijn wellicht extreme voorbeelden, maar dit kan bijvoorbeeld ook zijn bij een paar haarspelden van een paar euro. Probeer hierbij niet een föhn van 30 euro te verkopen. Dit zijn wellicht kleinere bedragen, maar de insteek dat het waarschijnlijk niet gaat werken blijft hetzelfde.
Cross selling kan dus alleen maar positief uitpakken voor jouw onderneming in de zin van extra omzet en voor jouw klant in de zin van met een extra tevreden gevoel naar huis gaan. Echter kan cross selling ook nadelen hebben wanneer je dit niet goed doet.
Mocht cross-selling mislukken is het mogelijk dat dit jouw verkoopcijfers negatief beïnvloedt en jij ergernis wekt bij jouw klant. De meest voorkomende oorzaak van het mislukken van cross-selling is het gevolg van een slechte planning.
Wil jij een winterjas verkopen aan iemand die net een shirtje heeft besteld of benader jij iemand via de telefoon wie jij normaal gesproken via de mail benaderd zal dit tot ergernis leiden bij jouw klant.
Een ander gevolg van niet de juiste extra producten verkopen aan jouw klant kan zijn dat jouw klant jouw klantenservicesysteem overspoelt aan onnodig werk als: retourneren van producten of annuleren van bestellingen.
Veel gemaakte vergissing
Veel mensen halen cross selling en up selling door elkaar. Ze lijken wellicht op elkaar in de zin van dat je bij beide verkooptechnieken meer omzet probeert te krijgen door een ander product aan te bieden, maar het zijn toch echt twee totaal verschillende verkooptechnieken. Daarom leg ik hieronder kort het verschil tussen cross selling en up selling uit:
Cross-selling vs up-selling
- Cross-selling: jouw klant overhalen om naast het product dat hij of zij zocht nog een ander product te kopen dat een aanvulling vormt op het product dat hij of zij al van plan was om te kopen -> extra frietjes bij jouw hamburger bijvoorbeeld.
- Up-selling: jouw klant overhalen om een betere, nieuwere of duurdere versie te kopen van het product waarvoor hij eigenlijk kwam -> een Playstation 5 in plaats van een Playstation 4 bijvoorbeeld.
Voordelen up-selling
De voordelen van up-selling zijn eigenlijk hetzelfde als die van cross-selling. Wanneer up-selling goed gaat is dat positief voor jouw bedrijf en voor jouw klant. In het positiefste geval weet jouw klant nog niet van de voordelen van het duurdere(lees nieuwere, betere) product af.
Jij benaderd hem of haar dus op het juiste moment tijdens zijn customer journey. Jouw klant reageert hier dan positief op en koopt het product dat jij zojuist hebt aanbevolen. Jouw omzet stijgt, zoals ook zijn klanttevredenheid zou stijgen. Dit is een win-win voor jullie beide.
